编者按
南财合规科技研究院长期关心未成年人权益及健康成长，关注网络游戏防沉迷系统的建设，并持续追踪报道背后的产业及合规议题。
正值六一儿童节，也是修订后的《中华人民共和国未成年人保护法》正式施行一周年整，我们推出《20款手游未成年人保护机制测评(2022)》系列报道及报告。基于去年《20款手游未成年人保护机制测评(2021)》相同的样本，升级指标，特别增加租、买号测评，再次以第三方视角研判国内主流游戏厂商的防沉迷系统建设。
一年过去之后，面对“未成年人保护”这一套高难度试卷，游戏厂商们答得怎么样了？
未成年人触网，特别是使用手游APP的时长大增，大大提升了监护人的监管难度。2021年7月，南财合规科技研究院曾发布《20款手游未成年人保护机制测评(2021)》。结果显示，各家平均分为62.65分，得分最高的是85分的《火影忍者》，而《剑与远征》仅获得25分。
一个月之后的8月30日，国家新闻出版署下发《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，“史上最严”的未成年人防沉迷管理规定正式落地。《通知》要求所有网络游戏企业仅可在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向未成年人提供1小时服务。
在今年的《20款手游未成年人保护机制测评(2022)》中，各家厂商有了明显的进步。平均分为71.33分，得分最高的是85分的《王者荣耀》，得分最低的是53分的《少年三国志·零》。
总体情况 20款手游均分71.33，比2021年提高8.68分
与《20款手游未成年人保护机制测评(2021)》选择的样本一致，最新的测评参考各大应用商店下载排名和未成年人玩家群体实际兴趣，采用判断抽样的方式选取《王者荣耀》《和平精英》《火影忍者》《阴阳师》《我的世界》《猫和老鼠》《摩尔庄园》《球球大作战》《迷你世界》《原神》《剑与远征》《小花仙》《闪耀暖暖》《恋与制作人》《明日方舟》《斗罗大陆：武魂觉醒》《最强蜗牛》《三国志幻想大陆》《少年三国志·零》《江南百景图》共20款手游。
本研究以保护未成年人为出发点，借由模拟未成年人手游使用情景的方式，从事前同意、防沉迷系统应用、游戏充值退款、事后补救等方面对市面上未成年人高频使用的手游APP进行测试和打分。
测评结果显示，除了《恋与制作人》与《摩尔庄园》因为全面禁止未成年人注册，所以列入单独排名之外，18款手游均分71.33分，总体可达到中高等级的未成年人保护程度。
相比于去年只有《火影忍者》一款达到高等级（80分至100分）保护程度之外，本次测评中《王者荣耀》《和平精英》《火影忍者》《我的世界》《阴阳师》这5款均已高强度加码防沉迷系统建设。
位于中等级（60至80分）的手游共有11款，从高到低依次是《原神》《闪耀暖暖》《最强蜗牛》《三国志幻想大陆》《江南百景图》《剑与远征》《小花仙》《球球大作战》《猫和老鼠》《斗罗大陆：武魂觉醒》《迷你世界》。
不过，令人遗憾的是，在行业普遍提升的背景下，《明日方舟》和《少年三国志·零》分别得分55分和53分，位列低等级（60分以下）。
重新回顾2021年的得分，20款手游的结果均值为62.65，总体上达到中度的未成年保护等级。其中，仅有《火影忍者》一款游戏得分85分，达到高等级保护程度。《剑与远征》的得分仅为25分，其未成年保护机制完善程度在测评的20款游戏中排名最低。
事前防火墙 20款手游的游客模式均不可用，实名认证环节仍需提升监护人参与度
实名认证，是网络游戏防沉迷系统中最基本也是最关键的身份验证关卡。
国家新闻出版署《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中第二条指出，游戏企业应严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求。所有网络游戏必须接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统，所有网络游戏用户必须使用真实有效身份信息进行游戏账号注册并登录网络游戏，网络游戏企业不得以任何形式（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。
为了测评20家手游样本是否在已知是未成年人的身份下继续提供过度的游戏服务，本研究借用了一位5周岁和一位16周岁未成年人的真实身份证和姓名。
基于以上条例，研究员将用户进入这20款游戏前是否会出现实名认证弹窗作为本次测评的第一个维度。结果显示，本次测试的所有APP在用户正式进入游戏前，都会弹出实名认证窗口。此外，让人安心的是，受测的20款游戏中提供的游客模式均已取消或不可用。
值得一提的是，在2021年的测评中，莉莉丝旗下手游《剑与远征》曾存在长时间游玩后也未弹窗实名认证的情况。而在今年的测评过程中，研究员在进入《剑与远征》的游戏主界面时便被要求进行实名认证后方可游玩，否则只能退出游戏。在实名认证系统建设方面，《剑与远征》进步明显，得分大幅提升。
让人惊喜的是，《迷你世界》在这一认证环节，考虑到了年龄较小的未成年人可能无法独立完成姓名、身份证号码的完整输入，设计了“向家长求助”功能。测评员点击该功能后，可获得一个网址，直接发给监护人填写。
监护人在保护未成年人不被网络不良信息危害的过程中扮演着重要的角色。《中华人民共和国未成年人保护法》第五章网络保护中总第七十一条指出，未成年人的父母或者其他监护人应当提高网络素养，规范自身使用网络的行为，加强对未成年人使用网络行为的引导和监督。
经测试，通过实名认证身份信息显示该用户为未成年人后，仅有《王者荣耀》要求继续补充填写监护人信息。研究员建议，其余游戏可在确认合规的前提下，就监护人/家长监督未成年人游戏行为方面设计相应机制。
事中防沉迷模式 时长、充值限制均落实到位，过半防沉迷模式内容没筛选
限制未成年人的游玩时间，是网游防沉迷系统的核心功能之一。
在本次测评中，18款受测手游严格落实了防沉迷时间限制。研究员实测，《王者荣耀》《原神》《阴阳师》等游戏除周五至周日以及法定节假日的20点至21点，其它时段均明确提示未成年人不可登录。
在网游防沉迷模式下，游戏中呈现的内容是否有所筛选，也是本次测评的指标之一。这一指标的制定主要参考3月14日网信办出台的《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》中第二十条：未成年人用户数量巨大、在未成年人群体具有显著影响力的重要互联网平台服务提供者，提供青少年模式或者未成年人专区等，便利未成年人获取有益身心健康的平台内产品或者服务。
结果显示，仍有13款手游在防沉迷模式下并未对游戏中的内容进行筛选。但值得肯定的是，《阴阳师》《剑与远征》《我的世界》《小花仙》等游戏已对此做出积极尝试。
特别值得行业借鉴的是，研究员在测评《我的世界》的过程中，发现游戏中已经为未成年人用户定制了“方块守护模式”，在以未成年人身份进入游戏时会自动开启。该模式下，系统会告知玩家将“默认使用方块守护材质包，并针对对抗性玩法进行提醒”。
该模式开启后，在用户进入游戏中副本前，便会弹窗提示用户可能会在接下来的游玩过程中遇到对抗性玩法。若用户试图关闭该模式时，系统也会弹窗提示“会有部分惊吓恐怖内容，是否确定关闭”。可以说，该模式是防沉迷系统下关于游戏“青少年模式”的一次宝贵尝试。
事后兜底措施 15款手游设置便捷的客服通道，《明日方舟》《迷你世界》游戏内没有客服联系方式
“付款一瞬间，退款如登天。”
当未成年人在手游内误充值的情况已然发生，此时只能倚仗事后补救措施发挥作用。采取补救措施的首要方式便是联系客服进行处理。依据《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条规定，网络产品和服务提供者应当建立便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。
测评结果显示，18款手游中有15款按照上述规定设置了“便捷、合理、有效”的投诉和举报通道，且均能在五个操作步骤之内完成。
不过，值得注意的是，也有部分手游没有严格遵循相关规定，缺乏“便捷、合理、有效”的投诉和举报通道。如《明日方舟》《迷你世界》游戏内没有客服联系方式，必须要外部找到客服才可以受理退款问题。《球球大作战》游戏内只有留言功能，并无人工客服。《斗罗大陆：武魂觉醒》官方公众号则显示：普通用户只能留言被动等待回复，V1以上的玩家才能咨询7×24小时在线客服，V7以上玩家才能拨打客服热线；此外，研究员在联系《少年三国志·零》的外部客服时，三次咨询公众号客服均无得到任何反馈，后续客服热线中才得到明确回复。
特别测评项：游戏厂商能否有效打击账号租售产业链？
“史上最严”网游防沉迷新规推行以来，未成年人每周可供游玩的游戏时间缩短至3小时。与此同时，未成年人通过在电商平台租借或购买游戏账号的方式绕过防沉迷系统的问题也浮出了水面。
2021年9月，包含央视新闻、21世纪经济报道在内的多家媒体陆续对电商平台中提供的租售号服务进行调查。结果显示，未成年人不仅可以利用商家租售的游戏账号绕开防沉迷系统无时限游玩，甚至连人脸识别系统也可利用第三方登录平台的“手游上号器”绕过。
在本次测评中，研究员统一在某头部电商平台以“游戏名+租号/买号/自抽号”等为关键词进行搜索，通过购买或租用店家提供的游戏账号的方式，模仿以一个未成年人的身份，能否通过网络租买号的方式不受限制地在规定时间外登录所测游戏。
但令人遗憾的是，除腾讯旗下的《王者荣耀》《和平精英》《火影忍者》因严格落实人脸识别机制，从而使得未成年人无法通过租买号绕开未保系统外，其余测评的15款游戏均可直接在第三方电商平台购买到已绑定成年身份证的游戏账号，从而不受限制地登录游玩。
具体到《王者荣耀》《和平精英》和《火影忍者》这三款游戏，测评员在第三方电商平台的多家租号店铺进行了实测，单个游戏账号的租赁价格从8元至20元不等。
结果发现，商户们提供的服务流程基本是：首先发来一个外站的选号网站，如“王者租号网”“小霸王租号”等等，买家可以选择角色和区服；其次，买家将选择的账号的区服、时间的编号，发给电商平台上的买家；第三，支付完成之后，卖家将提供一个名为“手游助手”，实际下载后名为“账号盒子”的APP。
在今年5月的测评中，买家在租号器APP“账号盒子”填写密钥之后，其高亮要求“请完善您的实名认证信息”。测评员返回电商平台咨询卖家时，对方不似去年测评时，承诺通过扫描二维码帮忙绕过防沉迷系统，反而强调“未成年人不可使用租号器”。
合规建议
1.“事前”合规：实名认证身份为未成年人后可补充要求关联家长信息，可在游玩过程中提供“向家长求助”功能
从本次防沉迷系统“事前”环节的测评结果来看，除迷你玩旗下《迷你世界》和腾讯旗下《王者荣耀》外受测的大多数手游都未设置家长参与的环节，家长若需要了解孩子的游戏行为，或需要通过游戏企业提供的外部监督平台或APP才能实现。
基于以上测评结果，南财合规科技研究院数娱小组建议，游戏企业可以在未成年人用户完成游戏内的实名认证流程之后，在随后的环节加设“补充监护人”信息的环节，有助于监护人更加便捷地监督未成年人的游戏行为。
不过，从平台公司的角度来看待这一环节的增设，就需在身份证信息之外，额外储存监护人的手机和出生年月等信息。如何保证这一部分的数据合规，需要结合《个人信息保护法》中相关规定及公司内部规章制度进行研判处理。
值得关注的是，研究员在测评过程中还注意到，在本次测评中，除大厂外，中小游戏企业也可以在未成年人保护上，增加一些功能的巧思。比如在实名认证环节，《迷你世界》为了鼓励用户填写个人信息并继续游戏，会给予用户相应的道具奖励。此外，还预判到一些低年龄的游戏玩家，可能在填写身份证信息的时候会遇到困难，进一步提供了向家长求助的功能。
因此，南财合规科技研究院数娱小组建议，广大游戏公司除了追赶技术，如加码最高等级的合规处理升级人脸识别技术之外，在加强防沉迷系统建设的过程中，可以在用户进入游戏前，设置一些简单的运营技巧，比如增送游戏内道具等，鼓励用户完成实名认证。在设计游戏产品时，也可根据未成年人的实际使用体验，令未成年人用户主动加强与监护人的联系，引导家长与孩子建立良好的游戏互动。
2.“事中”合规：游戏类应用可效仿直播短视频类应用推出青少年模式，对未成年用户接触到的游戏功能、内容进行差异化处理
由于缺少一定的社会阅历，未成年人在参与网络生活的过程中，往往更容易受到暴力、色情等不良因素的影响，这也是游戏公司往年常常被诟病的主要原因之一。
本次测评体验中部分游戏内确实仍有着社交空间内存在部分少儿不宜元素的情况，相关问题的解决还需更加深入到游戏产品内部。能否参照短视频APP，在游戏设计中开发专门面向未成年用户的“青少年模式”，在功能和内容上进行一定程度的区分，可能是一种行之有效的方式。目前部分游戏对未成年用户屏蔽社交模块，《我的世界》推出“方块守护模式”，都是值得肯定与效仿的尝试。
由此，南财合规科技研究院数娱小组建议，大部分网络游戏开发商至少应对尚且缺乏自主辨别能力的青少年群体，默认不提供游戏内聊天等社交功能，在用户要求开启并弹出相关提示，或由监护人许可后，再开放相关功能。
3.“事后”合规：完善手游APP内部客服服务渠道，就未成年人充值退款等问题设置标准化机制
在为游戏厂商给出合规建议之前，南财合规科技研究院想要强调，游戏防沉迷，除了需要不断加强对游戏厂商的要求，也需要政府部门、企事业单位、社会组织、未成年人监护人等多方共同参与，形成合力共治的局面。更不能忘记家长才是未成年人保护的第一责任人，承担着至关重要的守护角色。
回归到防沉迷系统“事后”项测评本身，游戏客服是家中与厂商沟通最主要与直接的渠道，但本次测评发现，部分游戏内的客服较难找到，部分游戏更是直接没有在游戏内设置客服渠道，用户需要在官网或者QQ、微信公众号等渠道才可以与客服进行沟通。且就实际体验而言，部分客服仅有留言或邮件反馈功能，在面对未成年充值退款等较为复杂问题时，难以达成有效沟通。
因此，南财合规科技研究院数娱小组建议，一方面游戏厂商需要在游戏内显著方式给出客服按钮，至少也应给到客服电话或外部客服直接跳转链接。此外，应就未成年人充值退款等问题设置标准化机制，简化相关问题的解决流程，便捷家长合理规划未成年人游戏行为，同时降低自身客服运营和管理成本。
这样一来可以提高家长退款效率，更能大大降低自身承受的舆情风险。毕竟，一旦手游与未成年人巨额充值、打赏等话题相关联，容易引发较为严重的舆情问题，也会加剧社会大众对游戏厂商的负面评价，所以需要在防沉迷系统的最后一道防线，加强对未成年人误充值的应对处理。
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